人民日报点赞美团外卖 暗藏哪些商机

外卖是近年来大家比较崇尚的，方便、快捷、节省时间符合广大消费者的都市生活，提起外卖，人们会想到展示在手机APP里诱人的各色美味，想到大街上匆匆骑行的外卖小哥。其实，在每一份外卖订单背后，都有外卖客服员提供的服务。作为电商新职业，外卖客服员要处理每一个电话求助，协调每一件消费纠纷，解决客户消费时遇到的难点、痛点、堵点。让用户吃上放心的外卖，外卖客服员的工作强度可不小。

近日，本报记者走近美团外卖客服团队，感受他们的酸甜苦辣，为您揭开外卖平台背后这群“隐身人”的真实工作状态。

“每次帮用户解决一个难题，我心里很有成感”

不仅要帮助用户解决实际问题，还要将用户的消费体验反馈给平台，推动平台改善客户体验当好一名客服不容易。王欢今年28岁，2015年10月份入职美团，成为一名外卖客服员，“求职时要求学历大专以上，沟通表达能力要强，普通话要标准，口音不能太重。”王欢说。

记者走进客服办公区，每位客服员都有一个属于自己的格子间。“干一行，爱一行，这一方空间是我们的小天地。”说话间，王欢让记者戴上耳机，找个位子，跟着她接电话。

记者发现，客服工作大厅里的电话声此起彼伏，客服员的工作节奏十分紧张。短短半小时，王欢接了七八个电话。客户的电话五花八门：有人投诉外卖质量差，有人抱怨快递员配送慢，也有专门打电话给外卖配送员点赞的。

“在很多人眼里，客服是接电话，可如何接好电话却大有讲究，既不能生硬，又不能随意。”王欢说，最初只能接听二三十个电话，解决一件事得20多分钟。现在，随着业务越来越熟练，她能接上百个电话，三四分钟能解决一个问题。

“中午和晚上是用餐高峰期，外卖用户会集中反馈问题，这也是我们最忙的时候，说随时待命一点也不夸张。”王欢说，作为一名客服员，白班、夜班连轴转，忙到夜里12点是常有的事，“别人下班了自己却在上班。到了法定节假日，亲戚朋友参加聚会的时候，我因为加班总是缺席。”

工作时间长只是一个方面，最怕的是客户误解。有一次，王欢用了2个多小时才处理完一个棘手的来电：一名外卖配送员送餐，餐盒里的油漏了出来，忘了提醒客户注意，结果弄脏了客户新买的700多元新衣服。客户要求配送员赔他的衣服钱，配送员不情愿，客户打电话投诉。在王欢的调解下，客户最终接受了配送员的道歉，并同意只需赔偿干洗费。

“现在客户对于服务要求越来越高，有时候需要有足够耐心。”王欢说，有一次，一名客户给女友预订了生日蛋糕，商家没备足货，蛋糕一直没送到。用户跟商家沟通未果，给客服打电话执意要求商家必须送。因为商家实在送不了货，王欢专门给用户的女朋友打电话道了歉，最终得到了谅解。

在王欢看来，客服员是展示电商平台的窗口，“不仅要帮助用户解决实际问题，还要将用户的消费体验反馈给平台，推动平台改善客户体验。”

现在，凭着解决问题时间短、处理投诉数量多、解决问题零投诉，王欢已经晋升为美团“专家客服”，负责处理食品、交通等安全难题，“每次帮用户解决一个难题，我心里很有成感。”王欢说。

“客服员不能简单照章办事，还要灵活应变”

平台要保护客户、商户及外卖配送员等各方的合法权益。处理消费纠纷，按“解决力”评价去年美团公司年会上，客服员崔盼盼被评为服务之星，上台领了荣誉证书和奖金，还发表了获奖感言。然而，最让她激动的是，她成功处理的一件消费纠纷，被编排成6个人主演、时长10多分钟的小品《外卖日记》，在年会上演。

原来，有一次崔盼盼接到用户投诉，说一名外卖配送员私自取消了客户订单，按照规定，这名配送员要受到处罚。崔盼盼反复沟通了解，发现事出有因：当天下雪，配送员接单路上遇到一位即将临盆的产妇，情况紧急，他临时取消了系统派给他的订单，马上送产妇去了医院，大人、孩子平安无事。“我反复沟通取得了投诉用户的理解，为这位配送员免除了责任并争取到了相关表彰和奖励。”

“按解决力评价，崔盼盼的处理肯定是‘惊喜级’的。”美团客服产品经理何梦媛说，“客服员不能简单照章办事，还要灵活应变。一方面，要保护客户的利益，另一方面，也要维护商户及外卖配送员的合法权益。”

“解决力是指用户电话投诉后，客服员帮助用户解决问题，并提出建设性建议。”崔盼盼说，“解决力有明确的标准，‘惊喜级’是别。”

今年3月，美团客服中心调整了考核指标，鼓励客服员在受理投诉时突破公司固有规范，充分考虑用户的合理需求。现在，崔盼盼通过竞争上岗，已经成长为一名组长，带领10位组员专门负责用户申诉判责的工作。

“客服员反馈的信息，对指导业务部门改进工作很有帮助。” 何梦媛说，去年立冬那天，一些客户下单后发现不能按时收到饺子，纷纷致电催促。客服员在解决问题时发现，主要是因为卖家没有提前预判订单量的变化而早做准备。“为此，我们建立了特殊时期客户体验保障机制，在一些假期、节日等特定食品网销季节，主动提醒卖家及早准备，提升客户的满意度。”

“过去边查询边答复边记录，手忙脚乱。现在有了‘智能小助手’”

电商发展已告别粗放式竞争，进入精细化发展的新阶段。客服水平一定意义上决定着电商的美誉度及用户黏性互联网平台企业发展的上半场，主要靠市场红利，但进入下半场，更多是要从用户需求驱动转向用户需求和核心技术双轮驱动。“对于电商平台客服员来说，提升用户的满意度也离不开核心技术的帮助。”何梦媛说。

“一般来讲，排队时间长、解决问题慢、体验差是电商客服的通病。”何梦媛说，美团网已开始采用智能电话语音自助交互应答服务系统，依据订单、用户信息，一半以上的投诉能被智能识别，由系统自动提供解决方案。其中10%的问题完全实现了系统自动处理。

“以前，客服员在接用户来电后，常常是边查询边答复边记录，手忙脚乱。”王欢说，现在，每名客服员都有了自己的“智能小助手”——只要用户提供单号，客服员能随时在网上获取该订单相关信息，包括配送时间、何时送达等，有异常情况会自动给出解决方案。“这不仅节省了核实信息时间，还大大提高了解决问题的效率。”

美团外卖客服中心设在石家庄。为及时掌握客服员的工作状态，帮助客服员提升服务水平，美团在北京建立了听音中心。在这里，只要戴上耳机，能听见客服人员接听电话的实际状况。

为什么要建立听音中心呢？何梦媛说，听音的作用是多方面的，通过听音，管理人员可以实时了解市场及用户情况，业务部门可以直接了解用户对于产品服务的反馈和建议，客服人员也能借助听音系统，进一步找准不足，提升服务品质。

走进听音室，10多台电脑在一张长桌子上整齐摆放，每个屏幕上都挂着一个耳麦。电脑显示出一排正在工作的客服人员头像。记者随手点开一个头像，耳机那头的客服穆代梦正跟商家沟通外卖小哥没有到店的问题。此时眼前的屏幕已经切换到穆代梦的操作界面，只见她边回答、边记录，形成处理工单。据介绍，目前听音系统还在不断优化中，后期将覆盖所有客服人员。

美团听音室值班负责人魏冉认为，现在，电商发展已告别粗放式竞争，进入苦练内功、精细化发展的新阶段。一定意义上说，客服的服务水平直接决定着电商平台的美誉度以及用户黏性。

“很多电商平台都在加快开发新一代智能在线客服系统，通过建立知识库，搭配智能客服机器人，使得客户在进行咨询时，可优先通过智能客服机器人来回答一些常规性问题，提高了即时响应速度，不仅改善了客户体验，也减轻了客服人员的工作压力，提升了工作效率。”魏冉说。

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好客服，怎么当？

作为一名电商平台的客服，怎么应对客户的咨询呢？这份工作并不简单，不仅需要良好的态度，还需要一定的技巧。

耐心。在接待客户的过程中，必须要耐心地回答不同客户的不同提问，一定要有以客户为中心的服务意识。

热情。接到客户投诉时，要热情对待。不管是什么原因造成顾客不满，都要诚恳致歉，真心为客户解决问题。

讲究沟通技巧。其实从客户的角度来讲，他们只是寻求答案的一方，客服回答问题时要注意自己的说话方式和沟通技巧，减轻客户紧张感。

注重快速反应。买家认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要设定明确的反馈时间，打消客户顾虑。

提出补救措施。对于顾客的不满，要及时提出补救的方式，并且明确告诉顾客，让顾客感觉到你在为他考虑，并且你很重视他的感觉。一条及时有效的补救措施，往往能让顾客的抱怨和不满转化成感谢和满意。

客户看到的商品都是图片和文字描述，往往会对电商产生距离感和怀疑感。这个时候，客服显得尤为重要。客户通过与客服的交流，可以逐步了解商家的服务和态度。一名好客服，能帮助电商平台在客户心中树立起良好的形象。