店长如何处理员工抱怨工作的问题

抱怨是一种正常的心理情绪，当员工认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，这种情绪有助于缓解心中的不快。管理者面对员工的抱怨不必产生恐慌，但一定要认真对待。抱怨并不可怕，可怕的是管理者没有体察到这种抱怨。

一、员工抱怨的内容

员工可能会对很多事情产生抱怨，但从总体上讲，可以分为以下四类：

1、薪酬问题

薪酬直接关系着员工的生存质量问题，所以薪酬问题肯定会是员工抱怨最多的内容。

2、工作环境

员工对工作环境和工作条件的抱怨几乎能包括工作的各个方面，小到公司信笺的质量，大到工作场所的地理位置等等都可能涉及。

3、同事关系

同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间，并且部门内部员工之间的抱怨会更显突出。

4、部门关系

部门之间的抱怨主要因为以下两个原因产生：部门之间的利益矛盾，部门之间工作衔接不畅。

二、如何处理员工的抱怨

1、尽量了解起因

任何抱怨都有他的起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应该听在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早的表态，只会使事情变得更糟。

2、平等沟通

实际上，80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨。

管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评。这样做就基本可以解决问题。

另外20%的抱怨是需要做出处理的，它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。

对抱怨者首先还是要平等地进行沟通，先使其平静下来，阻止住抱怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施。

3、处理果断

需要做出处理的抱怨中有80%是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只占20%，所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。

在规范管理制度时，应采取民主、公开、公正的原则。

对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讨论，共同制定，对制定好的规范要向所有员工公开，并深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。

如果是员工失职，要及时对当事人采取处罚措施，尽量做到公正严明。