创新的服务 层层把关的供应链让消费者更满意

凭借日趋完善的生鲜供应链管理体系和更加严格的门店食品安全管理，沃尔玛将“省心新鲜退款”服务推广至全国近400家沃尔玛购物广场。顾客在沃尔玛购买了鲜食商品，如有任何不满意，均可于购买后14天内，凭小票或沃尔玛磅称标签进行退款。对于所有退货商品，沃尔玛将及时销毁，杜绝再次售卖。至此，该服务已覆盖沃尔玛在全国所有的购物广场，及不久前在深圳推出的沃尔玛O2O网购平台。

沃尔玛中国首席合规官高磊博（Paul Gallemore）介绍说，“自2014年9月起，沃尔玛逐步将这项在美国、日本、加拿大等取得成功的服务推广到中国的沃尔玛商场。能够实现这一点主要得益于沃尔玛中国对于生鲜供应链各环节产品品质与安全的持续关注和改进。”高磊博在6月17日沃尔玛“食品安全，我保证”活动启动仪式上做出上述表示。该活动是2015年全国食品安全宣传周超市行的一部分，由国务院食安办及商务部指导、食品安全风险评估中心支持、中国连锁经营协会主办、沃尔玛公司承办。

作为一项行业创新型服务，“省心新鲜退款”服务自推出伊始便备受关注。据消费者调查结果显示，83%的受访者反馈对沃尔玛的鲜食品质更加放心，近70%的受访者比以前更喜欢沃尔玛，并且会增加到沃尔玛购物的频率。

沃尔玛中国总裁兼首席执行官柯俊贤（Sean Clarke）表示：“食品安全是消费者最关心的话题，也是沃尔玛的重点关注领域。我们持续努力提升商品的真实性、安全性以及高品质，努力成为最值得中国消费者信赖的零售商。”

鲜食配送中心：保证新鲜的法宝

自2014年年底以来，沃尔玛全国购物广场出售的水果品类全部统一经全国11个鲜食配送中心，由冷链运输到达门店。此举不仅有助于加大对运输流通环节的监控与管理，还通过温度控制进一步确保了水果的新鲜度。无论在鲜食配送中心或门店，沃尔玛针对不同品类的生鲜商品的存储都有着严格要求--冷藏食品需要保持在0~5℃；冷冻食品保存在-18℃以下，其他生鲜商品保存在恒温环境。

到达鲜食配送中心的生鲜产品测温合格后，需要在30分钟内进入各自的温度分区。每个沃尔玛生鲜配送中心都设有专业的快速检测实验室，对蔬菜、水果产品集中进行农药残留检测，避免不合格产品进入门店。

2014年，沃尔玛在鲜食配送中心进行了超过117000次的产品检验，及超过442000批次的来货商品检查。仅2015年上半年，在鲜食配送中心进行的产品检验超过62000次。配送中心验收合格的生鲜商品将以全程控温的冷链物流配送方式送往沃尔玛全国门店，并确保所收果蔬商品可以当天收货，当天发出，限度减少在中间流程的操作时间。而鲜食配送中心的科学布点也确保了每个鲜食配送中心可以在最短的时间内将鲜食商品配送到对应的门店。进入门店后，商品也会按照要求在30分钟内进入对应的温度分区储存，直至上架销售。

细节不可忽视，顾客感受得到

此外，对于食品安全关键控制点的生产源头，沃尔玛更是给予了高度的关注：所有新引入的高风险类别产品供应商都必须接受沃尔玛公司安排的专业审核；对已合作的供应商，沃尔玛也保持了定期监督审核。2014年，沃尔玛总共对供应商进行了1800多次审核，有效地在源头上控制了食品安全风险。

随着顾客对沃尔玛自有品牌商品日渐青睐并寄予厚望，沃尔玛通过专门的质量控制团队加强对购物广场和山姆自有品牌商品品质的管理。过去6个月中，该团队对超过300个自有品牌单品的产品规格进行了细化，除了关注产品的安全性指标，确保其符合相关标准外，更加注重消费者对于品质的感受。

比如对于自有品牌惠宜的酸枣糕，沃尔玛坚持使用选取来自优质原料产区江西的野生南酸枣。加工中，要求生产商严格进行3步筛选和3步清洗选出优质酸枣：首先，通过人工去除青枣、黑枣，烂枣等不符合要求的原料；再通过重量筛选，去除虫蛀和内空的酸枣；之后通过等级分拣，选出符合等级要求的酸枣。通过浸泡、普通冲洗和360度高压清洗，去除酸枣表面的泥沙和污垢，保证制作酸枣糕的原料卫生，再经过去皮、去核、制浆、调味、成型、切片等工序制成片状酸枣糕，之后通过全自动方式包装成袋，保证产品包装过程无人手接触。最终制作出每片重量6~7克，总糖味50~55%,PH值在3.4以下，酸甜适中的酸枣糕。

“不要小看这些细节，无论从外观、味道或口感，顾客都有直观的感受。我们不断细化对自有品牌产品的要求，是为了提升顾客感受。”沃尔玛中国合规高级总监黄健安解释说，“对每个单品的规格制定细致、统一的标准，不仅便于对供应商出厂产品进行持续监控，更重要的是，确保了产品质量的稳定。”

同样，沃尔玛山姆会员商店也对自有品牌商品品质执行更高标准。以一款畅销的“会员优品”新疆红枣为例，山姆坚持使用优质原材料，选取来自全国优质产区新疆和田的红枣。在包装之前，还要严格进行3步分拣筛选出优质红枣，即：通过滚杠分选去除杂质，初步筛选出枣的等级；通过光电分选，分出不同等级的红枣，挑出特级红枣；人工分选，去除肉质不饱满的红枣。山姆要求红枣的单颗净重不得低于9克，每颗红枣的可食用率大于等于90%.

仅2014年，沃尔玛对购物广场合作的自有品牌食品工厂进行了超过130次安全审核和近600次自有品牌食品抽检，以保持质量跟踪。对于不符合要求或未通过检测的产品，沃尔玛质量保证团队会收集和解读检测结果，分析问题产品的行动方案，回顾和确认供应商有关整改方案的充分性，推动并监督供应商的整改行动。

门店：一环的品质把关

不论在购物广场或山姆会员商店，沃尔玛都严格执行基于沃尔玛全球食品安全标准的严格审核，范围包括店内清洁和消毒流程、个人卫生、食物加工、正确的烹调及储存等多项内容。全国门店食品安全相关检查每年累计超过15万次，除了每月由专业的第三方机构执行的检查外，门店还开展大量的自查工作，同时门店总经理、区域负责人和公司总部也会组织相应的月度、季度或突击检查。沃尔玛还委托第三方专业的检测机构持续对全国商场的食品进行食品安全抽样检测，监控食品的卫生和安全状况，仅去年在全国门店一共抽样7000多个样品，进行食品微生物、DNA、农残和炸油品质等项目的检测。其中仅DNA检测高达1000多次。

同时，沃尔玛持续对门店员工、供应商进行食品安全培训。截至今年5月底，合规部对全国门店员工进行了总计时长超过136000小时的食品安全相关培训， 受训人数超过28000人次。仅最近一个月，对近7000名鲜食员工进行了总计近400场食品安全相关培训。

近年来，沃尔玛持续投入于食品安全领域。2013~2015年食品安全领域累计投入预计超3亿元人民币，用于持续增加供应商审核和产品检测频次、扩大生鲜配送中心覆盖范围、提升店内食品安全标准，以及打造专业的合规团队等领域。近年来，沃尔玛还创新地将高科技手段应用到食品安全的管理中来，包括随时随地对员工进行Ipad系统培训，以及为门店配备“SPARK”（无纸化自动审核及记录）系统等。SPARK系统能够定时提醒员工进行食品安全日常检查和产品测温，有效避免员工手动操作中出现漏检，提高效率，并将测量数据实时上传至中央服务器，不可手动更改，实现用科技来管理食品安全。

为了配合全国食品安全宣传周活动，6月16日起，沃尔玛在大连、西安、郑州、杭州、武汉、上海、南京、昆明、重庆、厦门、长沙、深圳等全国27个城市的27家门店同步推出食品安全图片展，向消费者介绍沃尔玛供应商管理、配送中心管理、收货检验过程、食品储存与加工、食品陈列展示、自由品牌管理和食品安全科普等内容，以图文并茂的方式向消费者展示沃尔玛食品安全管理体系。此外，全国各地的沃尔玛门店还将邀请顾客参与食品安全有奖知识问答、商场加工间参观、供应商农场参观等多种形式互动活动。同时，沃尔玛还推出省心新鲜的活动网站，向消费者介绍水果、肉类、鱼类等生鲜商品挑选、储存知识，诠释普及食品安全相关知识。